Formateur - Comprendre et gérer les conflits par téléphone - Freelance H/F - Bassens

Salaire fixe : 400 euros par jour (TTC) Frais de déplacement inclus Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation, Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat Dates : Choix 1 : Mardi 08 décembre au mercredi 09 décembre Choix 2 : Jeudi 10 décembre au vendredi 11 décembreLes objectifs pédagogiquesl'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes : Comprendre les fondements du litige Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone Conserver des relations durables suite au litige Programme de la formation : AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentesJour 1 Matin Anticiper les conflits pour les éviter au mieux Le client au centre des attentions Attentes du client jugées raisonnables Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles Assurer la communication téléphonique Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur Opérer une écoute active et attentive Générer et comprendre le questionnementAprès-midi Comprendre les mécanismes de résolution des litiges Se mettre à la place du client Conserver une certaine distance afin de respirer Analyser et calmer les tensiosnJour 2 Matin Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits Adapter le mode de communication au client Ecouter tout en conservant une certaine fermeté Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité Être confiant pour mettre le client en confiance Assurer le suivi du litigeAprès-midi Adopter des réflexes et habitudes Se vider la tête entre deux appels Avoir confiance en soi Traiter les litiges au cas par cas Conserver et mettre en avant les aspects positifsFIN DE LA FORMATION Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissancesA savoir : Offre de mission : Cliquer ici Programme : Cliquer iciPour en savoir plus cliquez ici : Cliquez ici